FAQ
Puede registrar su solicitud
a través de los siguientes canales:
- Solvendesk Support: mediante la plataforma de tickets
(recomendado para un seguimiento más ágil y centralizado).
- Correo electrónico: enviando su solicitud a
soporte@folends.com.
- WhatsApp: a
través del canal de atención habilitado en +52 55 4034 8931.
- Vía telefónica: un agente de soporte registrará el ticket en su nombre.
Independientemente del canal
utilizado, se generará un número de ticket que le permitirá
dar seguimiento a su solicitud.
Sí. La mesa de servicio Solvendesk
Support de FOLENDS brinda soporte técnico a plataformas
previamente implementadas, independientemente de si fueron instaladas
internamente (in situ) o por proveedores terceros.
El servicio inicia con una evaluación técnica inicial, que permite:
- Determinar el estado actual de la plataforma.
- Definir el alcance del soporte.
- Establecer los Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLA) correspondientes.
Este modelo aplica para
bibliotecas, organizaciones y empresas, permitiendo implementar esquemas de
mantenimiento, acompañamiento operativo o alianzas estratégicas, de acuerdo con
las necesidades del cliente.
La mesa de servicio Solvendesk
Support de FOLENDS brinda atención a diversas plataformas de gestión
de información, bibliotecas, repositorios digitales y archivos, incluyendo:
- Koha
- DSpace
- Open Journal Systems (OJS)
- Omeka
- VuFind
- Access to Memory (AtoM)
- OpenProdoc
- Open Monograph Press (OMP)
- Open Preprint System (OPS)
- FOLIO
- Archivematica
Asimismo, se proporciona
soporte a la infraestructura asociada, incluyendo:
- Cloud Computing
- Servers
- Appliances
necesarios para la operación de estas soluciones.
Los servicios pueden abarcar,
conforme al alcance contratado:
- Implementación
- Migración
- Diseño y personalización
- Capacitación
- Mantenimiento y actualización
- Atención de incidencias
- Acompañamiento operativo
En caso de requerir soporte para una solución no listada, puede registrar su solicitud. Nuestro equipo evaluará su viabilidad.
Los servicios pueden abarcar,
conforme al alcance contratado:
- Implementación
- Migración
- Diseño y personalización
- Capacitación
- Mantenimiento y actualización
- Atención de incidencias
- Acompañamiento operativo
En caso de requerir soporte
para una solución no listada, puede registrar su solicitud. Nuestro equipo
evaluará su viabilidad.
Para una atención eficiente,
es importante proporcionar información clara y completa al momento de registrar
un ticket. Se recomienda incluir:
- Asunto: breve
descripción del problema o requerimiento
- Descripción de la solicitud: contexto, pasos realizados, mensajes de
error y comportamiento observado
- Categoría y prioridad: de acuerdo con el tipo e impacto de la
solicitud
- Datos de contacto: para seguimiento y notificaciones
- Evidencia adjunta: capturas de pantalla, archivos o documentos
que faciliten el análisis
Proporcionar información
completa desde el inicio permite agilizar el diagnóstico y reducir los tiempos
de atención y resolución.
Si su solicitud no corresponde a ninguna de las categorías disponibles, seleccione la opción “Otros requerimientos” o la categoría general más cercana (según disponibilidad) y describa detalladamente su solicitud en el campo correspondiente.
El equipo de soporte técnico
revisará la información proporcionada y, en caso necesario, realizará la clasificación
o reclasificación adecuada, asegurando una atención conforme a la
naturaleza del ticket.
Para consultar el estado de
su solicitud, acceda a la sección “Buscar ticket” en
Solvendesk Support.
Ingrese el número de ticket y el correo electrónico asociado para localizar su solicitud.
Una vez identificado, podrá visualizar:
- Estado actual del ticket.
- Actualizaciones realizadas por el equipo de
soporte.
- Historial de comunicación relacionado con su
caso.
También puede utilizar el
número de ticket recibido en el correo electrónico de confirmación al momento
de registrar la solicitud.
Para consultar el estado de
su solicitud, acceda a la sección “Buscar ticket” en
Solvendesk Support.
Ingrese el número de ticket y el correo electrónico asociado para localizar su solicitud.
Una vez identificado, podrá visualizar:
- Estado actual del ticket.
- Actualizaciones realizadas por el equipo de
soporte.
- Historial de comunicación relacionado con su
caso.
También puede utilizar el
número de ticket recibido en el correo electrónico de confirmación al momento
de registrar la solicitud.
Para adjuntar archivos a un ticket, utilice el apartado de “Descripción” al crear la solicitud o la opción “Responder a este ticket” dentro de un ticket existente.
Seleccione “Adjuntar archivo” para cargar documentos o evidencias desde su dispositivo. También puede pegar directamente imágenes o capturas de pantalla desde el portapapeles.
Una vez cargados, los archivos quedarán asociados al ticket y serán visibles en el historial de la solicitud, facilitando su análisis por parte del equipo de soporte.
La prioridad de un ticket se establece en función de dos criterios principales:
- Impacto: grado
de afectación al servicio o a los usuarios.
- Urgencia: tiempo
requerido para atender y resolver la solicitud.
Con base en estos factores,
el ticket se clasifica en niveles de prioridad como:
- Crítica
- Alta
- Media
- Baja
Estos niveles permiten definir el orden de atención y asignar los recursos adecuados para su resolución.
El equipo de soporte técnico
podrá ajustar la prioridad y reasignar el ticket, de acuerdo con el análisis y
la naturaleza de la solicitud.
Los tiempos de atención se
establecen en función de la prioridad del ticket, conforme a los siguientes
niveles de servicio:
- Crítica: respuesta
en 1 hora y resolución en 4 horas.
- Alta: respuesta
en 2 horas y resolución en 8 horas.
- Media: respuesta
en 4 horas y resolución en 24 horas.
- Baja: respuesta
en 8 horas y resolución en 48 horas.
Condiciones del SLA:
- Los tiempos aplican dentro del horario de
atención establecido.
- En caso de requerir información adicional, el
ticket podrá colocarse en estado “En espera”, suspendiendo
temporalmente el SLA.
- El SLA se reanuda una vez que el usuario
proporciona la información solicitada.
- Las incidencias que dependan de terceros pueden
presentar variaciones en los tiempos de resolución.
- El equipo de soporte podrá reclasificar la
prioridad en función del análisis del caso.
La reclasificación de un ticket puede realizarse cuando el equipo de soporte técnico determina que la prioridad o categoría asignada inicialmente no corresponde al impacto, urgencia o naturaleza real de la solicitud.
Este ajuste permite optimizar
los tiempos de atención, asignar los recursos adecuados y garantizar una
gestión conforme a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
En caso de dudas, puede consultar el historial del ticket o comunicarse con el equipo de soporte para obtener mayor detalle sobre la reclasificación realizada.
El cierre de un ticket es
realizado por el equipo de soporte una vez que la solicitud ha sido atendida y
validada como satisfactoria.
Antes del cierre, se verifica que la solución proporcionada resuelva el requerimiento planteado.
Una vez cerrado, el ticket quedará registrado en el historial, permitiendo su consulta en cualquier momento.
En caso de requerir continuidad, el usuario puede solicitar la reapertura del ticket para dar seguimiento o extender su atención.