El servicio de Atención de incidencias permite registrar, analizar y dar seguimiento a eventos que afectan el funcionamiento esperado de la plataforma o interrumpen parcial o totalmente la operación.

Está orientado a restablecer la normalidad operativa en el menor tiempo posible, mediante una atención estructurada que prioriza el impacto y la urgencia del caso.

Alcance del servicio

• Recepción y registro de la incidencia.
• Clasificación según impacto, prioridad y tipo de afectación.
• Análisis inicial y coordinación de acciones de atención.
• Seguimiento del caso hasta su contención, resolución o escalamiento.

Modalidad del servicio

• La atención se gestiona a través de la mesa de servicio.
• El tratamiento del caso se ajusta a la prioridad y a los tiempos comprometidos en el esquema de soporte.
• Cuando corresponde, se canaliza a especialistas o se escala para una atención de mayor nivel.

Casos de uso comunes

• Interrupciones del servicio o comportamientos anómalos.
• Errores que impiden ejecutar funciones críticas.
• Fallas en accesos, correo, rendimiento o carga de información.
• Eventos operativos que requieren revisión técnica formal.

¿Cuándo se recomienda solicitar este servicio?

• Cuando una situación afecta el uso normal de la plataforma.
• Cuando el problema no puede resolverse de manera local por el usuario.
• Cuando existe un impacto directo en la operación o en la atención a usuarios.
• Cuando se requiere trazabilidad y seguimiento de la situación reportada.

Consideraciones

• La calidad del reporte inicial influye en la rapidez del diagnóstico.
• Es importante incluir evidencia, contexto y alcance del problema.
• Algunas incidencias pueden requerir validación, pruebas o escalamiento antes de su resolución definitiva.

Beneficios

• Atención estructurada y priorizada del incidente.
• Mayor visibilidad del estado y avance del caso.
• Mejor coordinación para recuperar la operación.
• Trazabilidad sobre la atención realizada.

Nota importante
Una incidencia es un evento que afecta la operación normal del servicio; reportarla oportunamente ayuda a contener su impacto.

 Solicitud del servicio
Si desea reportar una incidencia, puede registrar su ticket indicando la afectación observada, el momento en que inició y cualquier evidencia disponible.