La Guía para levantar un ticket en SolvenDesk Support está orientada a ayudar a los usuarios a registrar solicitudes de forma clara, completa y útil para agilizar la atención del caso.

Un ticket bien elaborado permite entender mejor el problema, clasificarlo correctamente y reducir tiempos de análisis, seguimiento y respuesta.

Alcance del servicio

• Orientación sobre la información mínima que debe incluir un ticket.
• Recomendaciones para describir incidencias, requerimientos o solicitudes de servicio.
• Buenas prácticas para adjuntar evidencia, contexto y prioridad.
• Sugerencias para facilitar el seguimiento posterior del caso.

Modalidad del servicio

• La guía puede utilizarse antes de registrar cualquier solicitud en la mesa de servicio.
• Es útil tanto para incidencias como para requerimientos, dudas funcionales o solicitudes técnicas.
• Su aplicación mejora la claridad del caso desde el primer contacto.

Casos de uso comunes

• Reporte de una incidencia técnica.
• Solicitud de configuración, capacitación o ajuste de servicio.
• Registro de un problema de acceso, lentitud o error operativo.
• Apertura de tickets relacionados con soporte, infraestructura o datos.

¿Cuándo se recomienda solicitar este servicio?

• Cuando se va a reportar un caso por primera vez.
• Cuando se desea evitar demoras por falta de información.
• Cuando el problema requiere compartir evidencia o pasos de reproducción.
• Cuando se busca facilitar la clasificación correcta del ticket.

Información recomendada en el ticket

• Descripción breve y clara del problema o solicitud.
• Módulo, plataforma o servicio involucrado.
• Fecha y hora aproximada de inicio del problema.
• Evidencia disponible: capturas, mensajes de error, archivos o enlaces.
• Impacto observado y personas o áreas afectadas.

Consideraciones

• Entre más preciso sea el reporte, más eficiente será la atención inicial.
• Es importante evitar descripciones demasiado generales como “no funciona” sin contexto adicional.
• Cuando el caso es urgente, conviene indicarlo con claridad y explicar el impacto operativo.

Beneficios

• Menor tiempo de aclaración inicial.
• Mejor clasificación y priorización del caso.
• Mayor trazabilidad y seguimiento del ticket.
• Atención más ágil y mejor enfocada.

Nota importante
La calidad del ticket inicial influye directamente en la velocidad y precisión de la atención recibida.

Solicitud del servicio
Si necesita registrar una solicitud, puede utilizar esta guía como referencia y proceder a través del formulario o canal de la mesa de servicio.

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