La entrada de Problemas de acceso está orientada a atender situaciones en las que uno o más usuarios no pueden ingresar a la plataforma o encuentran restricciones inesperadas al intentar utilizarla.

Puede involucrar credenciales, permisos, bloqueos, sesiones, autenticación u otros factores que afectan la disponibilidad del acceso para el usuario.

Alcance del servicio

• Revisión de la situación reportada y del tipo de acceso afectado.
• Validación de credenciales, estado de cuenta, permisos o restricciones asociadas.
• Análisis de posibles bloqueos, configuraciones o comportamientos del entorno.
• Aplicación de acciones correctivas o canalización según el origen del problema.

Modalidad del servicio

• La atención se realiza a través de la mesa de servicio con base en la evidencia y contexto proporcionados.
• Puede requerir validación con el responsable institucional cuando el caso involucra permisos o autorización.
• Cuando aplica, se realizan pruebas controladas para confirmar la recuperación del acceso.

Casos de uso comunes

• Usuario que no puede iniciar sesión.
• Cuenta bloqueada o con permisos insuficientes.
• Sesiones que expiran o se comportan de forma inesperada.
• Restricciones de acceso después de cambios de configuración o actualización.

¿Cuándo se recomienda solicitar este servicio?

• Cuando un usuario no puede entrar al sistema pese a contar con acceso previo.
• Cuando el problema afecta a un grupo de usuarios o a un módulo específico.
• Cuando se detectan mensajes de error relacionados con autenticación o autorización.
• Cuando el restablecimiento local no resuelve el problema.

Consideraciones

• Es importante indicar si el problema afecta a uno o varios usuarios.
• La atención puede requerir confirmar datos de cuenta, rol o método de autenticación.
• En algunos casos el origen puede estar en servicios externos o integraciones de identidad.

Beneficios

• Recuperación más ágil del acceso al sistema.
• Mejor identificación de la causa del bloqueo o restricción.
• Reducción del impacto operativo por falta de acceso.
• Mayor control sobre permisos y autenticación.

Nota importante
Los problemas de acceso no siempre se deben a contraseñas; pueden estar asociados a roles, sesiones, integraciones o configuraciones del entorno.

Solicitud del servicio
Si presenta problemas de acceso, puede registrar su ticket indicando el usuario afectado, el mensaje observado, el momento del fallo y si el problema afecta a más personas.