El servicio de Diagnóstico y resolución de errores permite analizar fallas, mensajes o comportamientos no esperados de la plataforma para identificar su causa probable y definir la ruta de solución más adecuada.

Está orientado a casos en los que se requiere una revisión más específica del problema técnico, funcional o de entorno que está provocando el error.

Alcance del servicio

• Revisión de mensajes de error, evidencias y contexto del caso.
• Análisis técnico y funcional para identificar la causa raíz o la causa más probable.
• Aplicación de acciones correctivas cuando están dentro del alcance del servicio.
• Seguimiento y validación posterior a la corrección.

Modalidad del servicio

• La atención se realiza sobre evidencia aportada por el cliente y, cuando aplica, mediante revisión del entorno.
• Puede implicar análisis de logs, configuraciones, base de datos, interfaz o integraciones.
• Cuando la solución depende de terceros o de desarrollos adicionales, se informa la ruta correspondiente.

Casos de uso comunes

• Mensajes de error recurrentes en la operación.
• Funciones que dejan de comportarse como se espera.
• Errores asociados a actualizaciones, configuraciones o cambios recientes.
• Incidencias que requieren una explicación técnica más profunda.

¿Cuándo se recomienda solicitar este servicio?

• Cuando el error no puede resolverse mediante una acción operativa simple.
• Cuando se necesita identificar la causa del problema antes de actuar.
• Cuando el comportamiento incorrecto impacta procesos importantes.
• Cuando existe riesgo de repetir la falla si no se corrige su origen.

Consideraciones

• No todos los errores tienen una resolución inmediata; algunos requieren investigación adicional.
• La disponibilidad de evidencia y acceso al entorno influye en la profundidad del diagnóstico.
• En ciertos casos puede ser necesario un escalamiento o una intervención de desarrollo.

Beneficios

• Mayor claridad sobre la causa del error.
• Atención orientada a corregir el problema y no solo su síntoma.
• Reducción del riesgo de recurrencia.
• Mejor toma de decisiones para la solución técnica.

Nota importante
El diagnóstico adecuado es clave para resolver errores de forma sostenible; atender solo el síntoma puede dejar el problema latente.

Solicitud del servicio
Si requiere diagnóstico y resolución de un error, puede registrar su solicitud a través de la mesa de servicio indicando el mensaje observado, el módulo afectado y los pasos para reproducirlo, si es posible.